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2018云客服919招募考試真題

1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入,客服介入判定結果是支

持賣家,原因是當前商品不在保障內,王先生對這個保障范圍規

則有異議,咨詢在線客服表示要投訴,請問客服應該如何處理?

A問題比較復雜,可以直接轉接專家部門處理

B規則是不能隨便改的,所以可以對王先生進行安撫,告訴他以介入結果為準

C王先生是要投訴淘寶規則問題,所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接D王先生表示要投訴淘寶規則問題,客服首選進行安撫,然后按照規則流程進行備注轉接

2.小B在服務中,遇到會員因為之前的客服小A解答錯誤很生氣,也對小B很兇,小B結束服務后,釘釘聯系小A,說“都是你連累了我,你能不能靠譜點”,小B的做法正確嗎?

A正確

B錯誤

3.云朵小A在和會員溝通時,會員表示自己總上電腦問問題很麻煩,能不能加小A的微信咨詢問題,小A正確的做法是?

A會員的需求第一,所以答應客戶

B委婉拒絕會員,告知有問題可以隨時咨詢,我們的小二都可以為他解答

C告訴會員微信號,同時告訴會員只能上班時間回復他

D嚴詞拒絕會員的要求,告知會員云朵是兼職不能一直工作的

4.客服小C作為一名新小二,在看自己服務數據時發現自己自己的滿意度很低,有小伙伴建議小C在結束服務時向會員邀評,請客戶給自己好評,請問這樣的做法對嗎?

A正確

B錯誤

5.會員表示要投訴之前的客服解答不正確,小二需要先致歉,再幫客戶解決問題,這個說法對嗎?

A正確

B錯誤

6.云朵小B接到會員咨詢,表示自己收貨簽收前未驗貨,簽收后發現貨物破損,要求小B命令商家給予退貨退款,小B回復:“親親,您自己簽收的時候為什么不驗貨呢,現在簽收下來了這個后果就得您自己承擔,簽收前驗貨是最基礎的常識,這點都不懂嗎?!這個事情沒法辦處理哦。”請問小B的回復符合服務規范嗎?

A正確

B錯誤

7.本技能的業務,小二解答后,如果會員對解答不滿或者主動要求升級,可以升級到對應部門。以上說法正確嗎?

A正確

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街机棒球小子