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用圖表提高顧客滿意度

(雜志刊期:2000年02月)第1頁共2頁

“以顧客為中心”的確是一個非常不錯的理念,不過僅限于紙上談兵,怎樣才能使之付諸實踐?可以利用一種“關系圖表”的方法。

Onno van Ewyk

一個企業要取得成功,就必須想方設法使顧客滿意,這是一條基本原則,很少有經理會對此提出異議。然而,當你回想一下你作為顧客的經歷時,你會發現你所體驗到的產品差、服務差的例子卻不勝枚舉。

這種愿望和實際結果的差異說明了這樣一個事實:使顧客滿意并不容易。經理們必須預測不確定的顧客需求,對匱乏資源進行配置,協調不同工作領域的人們的活動,最后,還要獲得贏利。

質量管理提供給人們兩種方法用以解決這些問題。首先,企業公開承諾“以顧客為中心”的理念為其核心價值。通過實施一些項目來獲取顧客體驗資料、對全體員工培訓客戶關系并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程來實現這一價值。

其次,就是要樹立“內部顧客”的概念。就是說,即使你從來沒有見過你的顧客,但你的工作會幫助別人去直接面對顧客,而這個人或這群人又成為你的顧客。

這些都是很有用的思想。不管你們現有的顧客滿意度如何,“以顧客為中心”理念都會確保公司忠誠地、有激勵地在將來把顧客服務做的更好。而“內部顧客”的理念則會有助于讓企業全體人員參與進來,并把公司的所有活動關聯起來從而隨顧客的利益而調整。

有效控制

要計劃和控制這些理念的實施,你可以采用一種方法——圖表法,使你能夠以圖表的形式反映出企業里影響顧客滿意度的所有關鍵要素。這個方法就叫作“顧客/供應商圖”或“關系圖”,其操作方法如下。

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